Lo stato dell’accessibilità digitale negli e-commerce dopo il 28 giugno 2025

Il commercio elettronico rappresenta oggi uno degli ecosistemi economici più influenti al mondo. Milioni di persone ogni giorno cercano prodotti, confrontano prezzi, leggono recensioni e completano acquisti attraverso interfacce digitali. Questo spazio, apparentemente neutro e aperto a tutti, non è però realmente accessibile a una parte consistente della popolazione: le persone con disabilità. 

A livello globale, oltre un miliardo di individui convivono con disabilità permanenti o temporanee; in Europa si stima che circa una persona su cinque presenti una qualche forma di limitazione funzionale. Parliamo dunque di una quota significativa di potenziali consumatori che, almeno in teoria, dovrebbero poter esercitare lo stesso diritto di scelta e autonomia nel mercato digitale.

L'European Accessibility Act e i nuovi obblighi per gli e-commerce

Dal 28 giugno 2025, con la piena applicazione dell’European Accessibility Act, l’accessibilità dei servizi di commercio elettronico non è più una scelta etica facoltativa ma un obbligo giuridico. Tutti gli e-commerce che operano nel mercato europeo devono rispettare requisiti tecnici fondati sulla norma EN 301 549 e sulle WCAG 2.1 livello AA. Questo significa che i siti devono essere percepibili, operabili, comprensibili e robusti, cioè compatibili con tecnologie assistive come screen reader, software di ingrandimento, tastiere alternative o dispositivi di puntamento adattati. L’inosservanza può comportare sanzioni amministrative rilevanti, ordini di adeguamento, fino alla sospensione del servizio.

Tuttavia, osservando lo stato attuale del Web commerciale, emerge un quadro ancora fortemente critico. La maggioranza degli e-commerce presenta errori sistematici che compromettono l’esperienza delle persone con disabilità. Le criticità non sono concentrate in un unico punto, ma attraversano l’intero percorso di acquisto, dalla fase esplorativa fino alla conferma dell’ordine e alla gestione post-vendita.

I 10 punti di attrito nell'esperienza di acquisto su un ecommerce 

Navigazione e struttura del sito: il primo punto di attrito

Il primo momento problematico è spesso la semplice navigazione del sito. Molti e-commerce adottano interfacce complesse, ricche di menu a tendina, filtri dinamici, caroselli automatici e contenuti caricati tramite script. 

• Quando la struttura HTML non è semantica o l’ordine gerarchico delle intestazioni è incoerente, chi utilizza uno screen reader non riesce a comprendere l’organizzazione della pagina. 

• La navigazione tramite tastiera può diventare impraticabile se il focus non è visibile o se alcuni elementi non sono raggiungibili tramite il tasto Tab. 

• I filtri di ricerca, spesso implementati con slider grafici o pulsanti non etichettati correttamente, possono intrappolare l’utente, impedendogli di proseguire.

Immagini, schede prodotto e contenuti dinamici

Le immagini dei prodotti rappresentano un altro nodo critico.

In un e-commerce, la fotografia non è decorativa: è parte integrante dell’informazione commerciale. 

Quando manca un testo alternativo descrittivo, la persona cieca non ha accesso a dati essenziali come colore, forma, materiale o caratteristiche distintive. Non basta inserire un nome generico del file o la parola “immagine”: l’alternativa testuale deve descrivere ciò che è rilevante ai fini della scelta d’acquisto. Analogamente, se le varianti di colore o taglia sono rappresentate esclusivamente con indicatori visivi, senza etichette leggibili dalle tecnologie assistive, l’utente non può comprendere quale opzione sta selezionando.

Il problema si amplifica nelle schede prodotto, dove spesso le informazioni sono strutturate in modo poco chiaro o eccessivamente sintetico. 

L’uso di linguaggio tecnico non spiegato può creare barriere cognitive, mentre la dimensione del testo non scalabile penalizza chi necessita di ingrandimenti. Tabelle comparative inserite come semplici immagini impediscono una lettura lineare e logica tramite screen reader. Anche gli aggiornamenti dinamici della pagina, come il cambio di prezzo in base alla variante selezionata, non sempre vengono annunciati correttamente, lasciando l’utente inconsapevole delle modifiche intervenute.

Fase di vendita: carrello, registrazione e login

Il carrello costituisce un momento particolarmente delicato. Qui entrano in gioco controlli numerici, pulsanti di rimozione e aggiornamenti automatici dei totali. 

• Se i pulsanti “aumenta quantità” o “rimuovi prodotto” non sono etichettati correttamente, l’utente può compiere azioni senza comprenderne l’effetto. 

• Se il totale dell’ordine si aggiorna senza essere annunciato da una regione dinamica compatibile con screen reader, la persona non percepisce la variazione economica. 

L’autonomia decisionale viene così compromessa.

La fase di registrazione o login introduce ulteriori ostacoli. Campi di input privi di etichetta associata, placeholder utilizzati al posto di vere label, messaggi di errore che compaiono solo in rosso o che non sono collegati semanticamente al campo interessato rendono il modulo di registrazione un percorso a ostacoli. I CAPTCHA esclusivamente visivi o le autenticazioni complesse a più fattori possono escludere completamente alcune categorie di utenti. In questi casi, la persona con disabilità non solo fatica a completare l’acquisto, ma può essere definitivamente esclusa dal servizio.

Il checkout: lo snodo più critico dell'esperienza utente

Il checkout rappresenta il punto più critico dell’intera esperienza. Qui convergono campi per dati personali, indirizzo, carta di credito, sistemi di autenticazione e conferme finali. 

• Un ordine di tabulazione illogico, l’assenza di indicatori di focus visibile o messaggi di errore generici possono bloccare il processo negli ultimi passaggi. 

• Se il sistema impone limiti di tempo senza possibilità di estensione, chi utilizza tecnologie assistive o ha difficoltà motorie rischia di perdere i dati inseriti. 

• Inoltre, molti gateway di pagamento di terze parti non sono stati progettati con criteri di accessibilità e introducono nuove barriere al di fuori del controllo diretto del gestore dell’e-commerce.

Oltre l'acquisto: comunicazioni e assistenza post-vendita

L’accessibilità non termina con la conferma dell’ordine. Le comunicazioni post-vendita, come email di conferma o fatture in PDF, devono essere strutturate in modo accessibile. Un documento PDF non taggato correttamente è di fatto illeggibile per uno screen reader. Le pagine di tracciamento dell’ordine devono essere navigabili via tastiera. Anche i sistemi di assistenza clienti devono prevedere alternative alla comunicazione telefonica e chatbot compatibili con tecnologie assistive.

Errori tecnici ricorrenti e approccio sistemico

Dal punto di vista tecnico, le barriere ricorrenti sono quasi sempre riconducibili a errori di progettazione: assenza di alternative testuali, contrasto cromatico insufficiente, uso esclusivo del colore per trasmettere informazioni, mancata gestione del focus, struttura HTML non semantica, contenuti dinamici non annunciati. Spesso non si tratta di problemi complessi da risolvere, ma di mancanza di competenza o di integrazione dell’accessibilità nel processo di sviluppo.

L’adeguamento alle norme non può essere affrontato come un intervento superficiale o come l’installazione di strumenti automatici correttivi. L’accessibilità richiede un approccio sistemico: analisi preventiva, progettazione inclusiva, test manuali, coinvolgimento diretto di persone con disabilità, formazione continua dei team di sviluppo e monitoraggio costante. Deve essere integrata fin dalla fase di design e non aggiunta a posteriori.

Verso un e-commerce realmente inclusivo

Dal punto di vista economico, l’esclusione digitale comporta perdita di mercato e danno reputazionale. Le persone con disabilità rappresentano una parte rilevante del potere d’acquisto globale e tendono a privilegiare brand che garantiscono esperienze inclusive. Al contrario, un sito inaccessibile non solo viola un obbligo normativo ma comunica implicitamente una mancanza di attenzione verso una parte della società.

Il 28 giugno 2025 ha segnato un passaggio decisivo: l’accessibilità degli e-commerce è diventata una responsabilità giuridica oltre che sociale. Tuttavia, il cambiamento culturale necessario è ancora in corso. Molte piattaforme presentano criticità strutturali che dimostrano come l’accessibilità non sia ancora pienamente interiorizzata come requisito essenziale di qualità.

Un e-commerce realmente accessibile non è semplicemente conforme alla legge. È uno spazio digitale in cui ogni persona, indipendentemente dalle proprie capacità sensoriali, motorie o cognitive, può esplorare, scegliere, acquistare e gestire un ordine in autonomia. È un ambiente in cui la tecnologia non amplifica le disuguaglianze ma le riduce. L’accessibilità, in questo senso, non è un costo aggiuntivo, ma un indicatore di maturità progettuale e di responsabilità sociale.