ENQUÊTE EUROPÉENNE SUR L'ACCESSIBILITÉ NUMÉRIQUE 2025
La plupart des utilisateurs rencontrent des barrières numériques, puis partent.
Nous avons interrogé 6 599 personnes en Italie, en Allemagne, en Autriche, en France et au Royaume-Uni sur ce qui les a empêchées de faire des achats, d'effectuer des opérations bancaires ou d'utiliser un service public en ligne, et sur ce qu'elles ont fait ensuite.
73,1 %
des Européens rencontrent régulièrement des barrières numériques lorsqu'ils font des achats, effectuent des opérations bancaires ou utilisent un service public en ligne.
68,4 %
ont abandonné au moins une démarche numérique à cause d'une barrière.
6 599
personnes interrogées par cinq instituts de recherche locaux, chacun disposant de son propre panel représentatif.
5
marchés : l'Italie, l'Allemagne, l'Autriche, la France et le Royaume-Uni.
TAUX D'ABANDON PAR MARCHÉ
Le taux d'abandon varie selon le marché
Un écart de 26 points sépare l'Italie de la France. Une moyenne européenne unique masquerait entièrement cet écart.
Italie
84 %
Échantillon : 1 030, YouGov.
Allemagne
80,7 %
Échantillon : 2 500, Civey.
Autriche
78,6 %
Échantillon : 1 057, Marketagent.
France
58 %
Échantillon : 1 012, Opinea.
Taux d'abandon : part des répondants ayant abandonné une démarche numérique à cause d'une barrière. Une mesure distincte du taux de rencontre avec les barrières. Accessiway European Digital Accessibility Survey, 2025.
BARRIÈRES NUMÉRIQUES LES PLUS FRÉQUENTES
Les barrières signalées sont ordinaires
Des publicités intrusives. Des pages lentes. Une navigation incohérente. Des mises en page inadaptées au mobile. Rien de tout cela n'est un cas isolé.
Italie
Publicités et fenêtres pop-up intrusives
44 %
Temps de chargement lents
27 %
Instructions peu claires ou absentes
23 %
France
Mauvaise lisibilité
38 %
Difficultés de navigation, structure peu claire
36 %
Temps de chargement longs
25 %
Autriche
Difficultés de navigation
31 %
Allemagne
Problèmes de navigation
17 %
Royaume-Uni
Mauvaise lisibilité
27 %
Des problèmes de navigation mobile dans les cinq marchés
Environ 20 % des personnes signalent des mises en page qui ne fonctionnent pas sur mobile, et environ 20 % signalent une navigation confuse et des zones tactiles trop petites. Corriger l'un ou l'autre implique de commencer par les bases, avant tout le reste.
Toutes les barres partagent une échelle de 0 à 50%. Les questions sur les barrières ont été posées séparément dans chaque marché, ce qui explique des listes plus ou moins détaillées.
LE PORTRAIT GÉNÉRATIONNEL
Cet écart générationnel indique la direction que prennent les chiffres nationaux
Les répondants des générations Z et Millennial abandonnent à un taux différent de la moyenne nationale. À mesure qu'ils représentent une part croissante de toute base de clients, le chiffre national se rapproche du leur.
Allemagne
National, tous adultes
80,7 %
Générations Z et Millennial
79,8 %
Autriche
National, tous adultes
78,6 %
Générations Z et Millennial
74 %
France
National, tous adultes
58 %
Générations Z et Millennial
64 %
Royaume-Uni
National, tous adultes
Non mesuré
Générations Z et Millennial
51 %
Taux d'abandon fréquent en Italie
Parmi les Italiens âgés de 18 à 34 ans, 18% déclarent abandonner fréquemment, contre une moyenne nationale de 15%.
18 à 34 ans
18 %
Moyenne nationale
15 %
ATTENTES ET PROGRÈS
La prise de conscience a progressé plus vite que les corrections
Ce que les personnes attendent
86 %
des Italiens estiment que les sites web, applications et services numériques devraient être utilisables par les personnes en situation de handicap visuel, auditif, moteur ou cognitif.
80 %
étendent cette même attente aux personnes ayant une moindre maîtrise du numérique.
Italie. Les personnes âgées sont mentionnées dans les cinq marchés, donc cette attente ne se limite pas au handicap comme catégorie.
L'écart de satisfaction
Part des personnes estimant que les progrès en matière d'accessibilité numérique ont été insuffisants. Question posée dans trois marchés.
Difficultés de navigation
44 %
Autriche
38 %
Allemagne
18 %
Le 18 % de l'Allemagne reste ambigu
Le 18 % de l'Allemagne pourrait refléter des progrès réels constatés par les utilisateurs allemands, ou une moindre connaissance de ce à quoi ressemble un design accessible lorsqu'il fonctionne. L'enquête ne permet pas de distinguer les deux.
LE CONTEXTE RÉGLEMENTAIRE
Les barrières signalées sont ordinaires
Les lois nationales s'appuient sur un cadre européen commun, et la plupart d'entre elles font remonter leurs exigences techniques à la même source.
NIVEAU 1 · LOIS NATIONALES
Le Barrierefreiheitsstärkungsgesetz transpose l'European Accessibility Act dans le droit allemand, en étendant les obligations d'accessibilité au secteur privé.
Le Référentiel général d'amélioration de l'accessibilité définit le cadre de conformité français et ses obligations de déclaration de conformité.
Le decreto legislativo 82/2022 a instauré les obligations d'accessibilité en Italie. Les lignes directrices de l'AgID détaillent les aspects opérationnels et techniques sur lesquels les organisations sont évaluées.
Le Barrierefreiheitsgesetz est la transposition autrichienne de l'European Accessibility Act, couvrant les produits et services désignés mis sur le marché.
Royaume-Uni, hors du cadre de l'UE
L'Equality Act établit l'obligation générale de non-discrimination. Les Public Sector Bodies Accessibility Regulations ajoutent des obligations spécifiques pour les sites web et applications du secteur public.
NIVEAU 2 · CADRE COMMUN DE L'UE
L'EAA harmonise les exigences d'accessibilité entre les États membres de l'UE. C'est pourquoi les lois nationales présentées ci-dessus se recoupent autant sur le fond, même lorsqu'elles diffèrent par leur nom, leur portée et leurs modalités d'application.
FONDATION · LA NORME TECHNIQUE
Dans presque tous les marchés, les exigences techniques renvoient aux WCAG 2.1. En vous conformant une seule fois à cette norme, vous répondez à l'essentiel de la plupart des cadres qui s'appuient sur elle. Les différences résident dans les noms, les échéances et les modalités d'application. Le code doit atteindre le même niveau partout.
TAUX D'ABANDON PAR MARCHÉ
Les barrières les plus signalées sont aussi les plus simples à corriger techniquement
Chaque élément renvoie à ce que les personnes d'un marché donné nous ont rapporté avoir vécu.
Réduisez les interruptions
Italie, 44 %
Les publicités et fenêtres pop-up intrusives sont la barrière la plus signalée en Italie. Interstitiels, superpositions en lecture automatique et bandeaux de cookies qui piègent le focus clavier.
Rendez le texte lisible
France 38 %, Royaume-Uni 27,3 %
La mauvaise lisibilité arrive en tête dans les deux marchés. Ratios de contraste, taille du texte et longueur des lignes, pas une refonte complète.
Rendez la navigation prévisible
Autriche 31 %, Allemagne 17 %
Une structure cohérente, un indicateur de focus visible et des zones tactiles réellement atteignables.
Faites en sorte que cela fonctionne sur mobile
Environ 20 % dans les cinq marchés
Des mises en page qui se réorganisent en une seule colonne, sans défilement horizontal, et des commandes toujours accessibles.
MÉTHODE ET SOURCES
Comment cette enquête a été menée
Chaque marché a fait l'objet d'une enquête en ligne représentative menée avec un institut de recherche local, plutôt qu'un panel de convenance. La collecte des données s'est déroulée d'août à novembre 2025.
Elle indique que les personnes déclarent abandonner des démarches numériques à cause de barrières. Elle ne quantifie ni les revenus perdus, ni les revenus récupérables en les corrigeant. Toute analyse de rentabilité fondée sur cette page reste donc conditionnelle.
L'accessibilité est un droit, pas un plus.
Nous travaillons avec votre équipe pour identifier les barrières signalées, les corriger et éviter qu'elles ne réapparaissent.
Source : European Digital Accessibility Survey, Accessiway. Collecte des données d'août à novembre 2025, avec YouGov (Italie), Civey (Allemagne), Marketagent (Autriche), Opinea (France) et Censuswide (Royaume-Uni). Échantillon total : 6 599.