Baromètre de l'accessibilité numérique 2026 en Europe

Une nouvelle étude menée auprès de 6 599 personnes dans cinq pays européens révèle la cause de l'inaccessibilité numérique, ou pourquoi la majorité des utilisateurs abandonnent un achat à cause de barrières numériques.

La plupart des statistiques sur l'accessibilité numérique proviennent d'audits de sites web, qui comptabilisent les erreurs détectables par un scanner automatisé. Les nôtres proviennent des personnes elles-mêmes. Entre août et novembre 2025, nous avons posé une question simple à 6 599 consommateurs en France, en Italie, en Allemagne, en Autriche et au Royaume-Uni : un site ou une application vous a-t-il déjà bloqué dans votre démarche ? Et que faites-vous quand cela arrive ?

Les réponses apportent quelque chose de rare dans ce secteur : un lien direct entre accessibilité et chiffre d'affaires, raconté par les personnes qui rencontrent réellement ces obstacles.

Pour en savoir plus sur votre niveau d'accessibilité, contactez nos experts.

L'ampleur du problème en Europe

Nous avons travaillé avec des instituts de recherche locaux dans chaque marché (Opinea en France, Civey en Allemagne, Marketagent en Autriche, YouGov en Italie et Censuswide au Royaume-Uni) pour garantir un échantillon représentatif dans chaque pays. Cela nous permet d'affirmer, avec une réelle solidité méthodologique, que 73,1 % des Européens rencontrent régulièrement des barrières numériques lorsqu'ils font des achats, effectuent des opérations bancaires ou utilisent un service public en ligne.

Ces barrières sont l'attrition quotidienne que toute équipe produit reconnaîtrait une fois nommée : des fenêtres pop-up impossibles à fermer, des pages qui chargent trop lentement, une navigation qui ne fonctionne pas sur smartphone. Ce sont exactement les points de friction que nous détaillons dans notre article sur pourquoi rendre votre site internet accessible.

Nul besoin d'un handicap rare ou d'un cas limite : il suffit d'un mardi ordinaire et d'un site jamais testé avec quelqu'un d'autre que ses propres concepteurs.

Les statistiques d'accessibilité par pays

Le taux d'abandon et les types de barrières varient suffisamment d'un marché à l'autre pour qu'une stratégie paneuropéenne prenne le risque de passer à côté de ce qui se joue réellement dans chaque pays.

France

La France enregistre le taux d'abandon le plus bas de l'étude, à 58 %, mais cela ne signifie pas que le marché est en avance.

Le manque de lisibilité arrive en tête avec 38 %, suivi des difficultés de navigation liées à une structure peu claire à 36 %, puis des temps de chargement cités par plus d'un quart des répondants. Un taux d'abandon plus faible ici n'indique pas un succès, mais plutôt un marché où les utilisateurs se sont habitués à contourner l'attrition plutôt qu'à abandonner purement et simplement. C'est un des 5 mythes à déconstruire sur l'accessibilité numérique : croire qu'un contournement vaut une expérience accessible.

Italie

L'Italie enregistre le taux d'abandon le plus élevé de toute l'étude, à 84 %, ainsi que le taux le plus élevé de rencontre avec des barrières, à 88 %.

Les publicités intrusives et les fenêtres pop-up constituent la première plainte, signalée par 44 % des répondants, suivies des temps de chargement lents à 27 % et des instructions peu claires ou absentes à 23 %.

Les Italiens (86 %) affichent aussi la conviction la plus forte que les services numériques doivent être accessibles à tous, un écart qui traduit davantage un fossé entre attente et exécution qu'un manque de sensibilisation.

Allemagne

L'Allemagne combine un échantillon large, 2 500 répondants, avec un taux d'abandon de 80,7 %.

Les problèmes de navigation constituent la principale barrière pour 17 % des personnes interrogées, et les mises en page non optimisées pour mobile ressortent constamment comme deuxième plainte.

18 % des répondants allemands estiment que les progrès en matière d'accessibilité ont été insuffisants, un chiffre assez bas pour refléter soit une réelle amélioration, soit, tout aussi plausiblement, une sensibilisation moindre à ce qu'est réellement un design accessible.

Autriche

Le taux d'abandon de l'Autriche s'établit à 78,6 %, les difficultés de navigation étant citées par 31 % des répondants comme principal point de friction. 38 % des Autrichiens jugent les progrès actuels insuffisants, la proportion la plus élevée de l'étude après l'Italie.

Royaume-Uni

Pour le Royaume-Uni, nous n'avons pas mesuré de taux d'abandon direct, mais les problèmes de lisibilité constituent la barrière la plus citée, à 27,3 %, une tendance plus proche du cas français que des cas italien ou autrichien.

Le fossé générationnel

Les données par tranche d'âge sont l'endroit où cette étude cesse d'être une simple photographie pour devenir un signal d'alerte. Les consommateurs plus jeunes montrent une tolérance nettement plus faible à l'attrition que les plus âgés, et cet écart est plus marqué dans les marchés aux populations les plus digitalement natives.

En Allemagne, 79,8 % des jeunes adultes ont abandonné un processus numérique à cause d'un problème d'accessibilité, un chiffre qui s'ajoute à une moyenne nationale déjà élevée. L'Autriche s'établit à 74 %. La France, à 64 % pour la même tranche d'âge. Le Royaume-Uni atteint 51 %.

En Italie, les répondants âgés de 18 à 34 ans signalent un abandon fréquent à 18 %, contre une moyenne nationale de 15 % : un écart plus modeste en valeur absolue, mais qui va dans le même sens que dans tous les autres marchés. Les personnes qui construisent aujourd'hui leurs habitudes numériques sont le public le moins indulgent qu'une entreprise rencontrera jamais.

Ce que les utilisateurs attendent des services numériques

Dans les marchés étudiés, l'attente que les services numériques fonctionnent pour tout le monde est quasi universelle, et s'étend bien au-delà du public auquel la plupart des entreprises pensent spontanément lorsqu'elles évoquent l'accessibilité.

En Italie, 86 % des répondants estiment que les sites, applications et services numériques doivent être utilisables par les personnes en situation de handicap visuel, auditif, moteur ou cognitif, et 80 % étendent cette attente aux personnes ayant un niveau de littératie numérique plus faible. Les personnes âgées sont elles aussi citées de manière constante, ce qui positionne l'accessibilité comme un enjeu d'utilisabilité grand public plutôt qu'un aménagement de niche pour un petit groupe. Le secteur bancaire est particulièrement concerné, comme nous l'expliquions dans pourquoi l'accessibilité des documents numériques est indispensable pour le secteur bancaire.

Dans le même temps, la satisfaction quant au rythme du changement reste mitigée. 44 % des Italiens et 38 % des Autrichiens jugent les progrès insuffisants, contre seulement 18 % des Allemands. Mis en perspective avec les données d'abandon, cet écart suggère que la prise de conscience du problème a dépassé le rythme auquel les entreprises le résolvent.

Le cadre réglementaire de référence

L'European Accessibility Act établit le cadre commun à l'échelle de l'Union européenne, auquel s'ajoutent des réglementations nationales propres à chaque marché : le RGAA en France, le BFSG en Allemagne et, hors UE, l'Equality Act et les Public Sector Bodies Accessibility Regulations au Royaume-Uni. Dans presque tous les marchés, les exigences techniques dérivent des WCAG 2.1, ce qui rend le référentiel technique plus cohérent que ne le laisse penser la mosaïque des réglementations nationales.

Pour aller plus loin, consulte qu'est-ce que l'accessibilité numérique, notre guide complet sur le sujet.

Où trouver les résultats les plus rapides

Les barrières qui reviennent le plus souvent dans chaque marché étudié sont des problèmes d'utilisabilité ordinaires : publicités intrusives, pages lentes, navigation peu claire, mises en page non adaptées au smartphone. Pour qui construit une feuille de route, c'est une donnée précieuse, car les actions à plus fort impact sont souvent aussi les moins exigeantes sur le plan technique.

Une façon utile de le formuler : la lisibilité et la vitesse de chargement répondent aux principales plaintes en France et au Royaume-Uni, la clarté de navigation à celles de l'Autriche et de l'Allemagne, et la discipline sur les publicités et pop-up à celle de l'Italie. Aucune de ces actions ne nécessite une refonte de plateforme sur plusieurs années pour commencer à faire bouger les indicateurs.

Nous observons ce même schéma dans notre accompagnement auprès de nos clients sur ces marchés : la première vague de corrections qui fait bouger les chiffres d'abandon est celle qui supprime l'attrition du parcours qu'un client tente déjà de terminer.

Trois pistes pour votre feuille de route

Cette étude offre une cartographie par pays des zones où l'attrition numérique coûte des revenus aujourd'hui, avec quelques implications à intégrer dans votre prochain cycle de planification.

L'abandon en cours de parcours d'achat se comporte comme un problème spécifique à chaque marché : ce qui fait perdre des clients en Italie diffère de ce qui les fait perdre en France, donc une correction unique ne referme pas les deux écarts à la fois. On le voit aussi dans des secteurs très réglementés comme celui documenté dans accessibilité numérique : un défi majeur pour les compagnies aériennes.

Les données générationnelles doivent être lues comme un outil de prévision plutôt qu'une note en marge, car l'écart de tolérance entre utilisateurs jeunes et plus âgés est amené à se creuser à mesure que les générations digital natives représenteront une part croissante de la clientèle.

Comme les résultats les plus significatifs de cette étude proviennent d'actions d'utilisabilité ordinaires et non de cas limites rares, le retour sur investissement tend à arriver plus rapidement que ne l'anticipe la plupart des équipes.

Dans les cinq marchés analysés, les barrières numériques font partie intégrante de la relation que les utilisateurs entretiennent avec une entreprise en ligne, et une part mesurable d'entre eux répond en abandonnant le service. C'est la première donnée que cette étude quantifie pour la plupart de ces marchés, et il est utile de la mettre en regard de votre propre produit.

Notre équipe peut vous accompagner dans un processus d'audit et de mise en conformité adapté à votre marché et à votre stack technique.

Découvrez comment Accessiway peut vous aider à identifier où vos clients rencontrent des obstacles.

Source : European Digital Accessibility Survey, Accessiway, étude menée d'août à novembre 2025 en France (1 012 répondants, Opinea), Italie (1 030, YouGov), Allemagne (2 500, Civey), Autriche (1 057, Marketagent) et Royaume-Uni (1 000, Censuswide).